经营者引入对话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长应对查询、规则解释和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人可主要承担生成答复草稿，人工